社長さんと面談をしていて、このようなケースがありました。
「現在、問い合わせ窓口を電話で受け付けています。
しかし、これだと手間がかかるので、ウェブフォームかEメールのみにしようと考えています。
どう思いますか？」
これに対し、私は「お客さんと接する部分はできるだけ効率化しない方がいいですよ」と答えました。
なぜでしょうか？
昨今、どんどん商売の効率化、合理化が進んでいます。
例えば、セルフのガソリンスタンドや、コンビニやスーパーなどのセルフレジ化、ホテルの無人化、ファミレスのドリンクバーなど。
「非人間化ビジネス」が急速に普及しているのです。
しかしながら、小さな会社はこれはマネしない方がよいでしょう。
小さな会社の武器は「属人的」な部分です。
人と人の「温かみ」こそが強力なつながり、信頼を生むのです。
たとえば、よく考えてみてください。
あなたは大好きな人への告白やプロポーズを「メール」で済ませますか？
大事なことは「直接」会って言うのではないでしょうか？
喧嘩した時とかはどうでしょう。
EメールやLINEだと誤解が誤解を生んで、より関係性が悪くなったりしませんか？
直接会って話した方が、なんだかんだ良好な関係を築くことができるのではないでしょうか？
少なくとも「電話」で直接会話した方が、誤解はより少なくなりますよね。
このように、良好な信頼関係を築くには、できるだけ「アナログ」に対応するのがベターです。
ですから、問い合わせ窓口は、ウェブフォームで済ませるのではなく、できるだけ「直接会話」できるようにした方が、後々、良好な関係性を結ぶことができます。
「電話対応」「電話問い合わせ」は、実はデメリットではなく、「大チャンス」なのです。
もちろん、手間はかかります。
でも、だからこそ、多人数を抱える大手企業などにはなかなかマネできない部分です。
小さな会社は「大きな会社がやりたくてもできない」部分を強みにしていきましょう。
